¿Qué son los «humanos digitales» que transformarán la experiencia del cliente?

Para el próximo año, Gartner pronostica que el 95% de las interacciones con los clientes se gestionarían a través de canales digitales. Bajo este contexto, la irrupción de la inteligencia artificial ha puesto el mundo patas arriba y ha permitido a las compañías llevar un paso más allá la digitalización de su atención al cliente. De hecho, según Salesforce, el 79% de las organizaciones de comercio electrónico en España ya están utilizando tecnología de IA en 2024.

Y es que tal y como explican desde Wehumans, la solución de humanos digitales de Abai, la demanda del mercado y la explosión de nuevas tecnologías han permitido la evolución desde los chatbots hasta su versión más avanzada, los agentes de inteligencia artificial capacitados para desarrollar una conversación humana. Así, frente a los chatbots tradicionales, Statista apunta que el 70% de los ecommerce ya confían en el impacto positivo que los humanos digitales tienen en la atención al cliente. En concreto, las áreas en las que IA podría tener un mayor impacto para el comercio electrónico son la personalización (70%), la búsqueda en el sitio web (54%), el marketing (43%), la atención al cliente (34%) o las ventas (28%).

Tal es así que el impacto de la IA se está haciendo patente en temporadas de picos de ventas online, como son el Black Friday y la campaña de Navidad. En este sentido, más del 17% de todos los pedidos navideños realizados en noviembre y diciembre de 2023 fueron influenciados por la IA, tal y como analizaban desde Salesforce, lo que se tradujo en ventas por un valor total de 199.000 millones de dólares impulsadas por IA. Además, durante la Cyber Week del mismo año, las ventas online influenciadas por IA alcanzaron los 51.000 millones de dólares.

El sector retail impulsa el crecimiento del mercado de los humanos digitales

Entre los sectores que aplican la inteligencia artificial, el retail destaca por su potencial de crecimiento. En concreto, y tal como analiza McKinsey, el sector retail podría obtener un impulso de 310.000 millones de dólares al poder automatizar con IA generativa diversos aspectos de la atención al cliente, el marketing, las ventas y la gestión de inventarios y de la cadena de suministro.

Así, en el contexto de frenética transformación digital, el siguiente paso en la evolución de las soluciones de IA para el sector retail pasa por la mejora de las ofertas personalizadas a los clientes y por la optimización el marketing y las ventas. Entre estas soluciones destacan los humanos digitales (avatares de IA), cuyo mercado está experimentando el crecimiento de valor de 21,50 mil millones de dólares en 2023 hasta las previsiones de unos 454,75 mil millones de dólares en 2031.

Precisamente, uno de los principales impulsores de esta expansión es el comercio minorista y electrónico, que lidera la implementación de esta tecnología (26,22%) por delante de otros segmentos como entretenimiento, educación y automoción, entre otros, según un estudio de Kings Research.

“Creamos humanos digitales para reinventar la experiencia de usuario garantizando una atención personalizada 24/7, incrementado el valor promedio de los pedidos y generando una mayor confianza al permitir “probar” virtualmente los productos antes de la compra”, afirma Carlo Villegas, responsable de la unidad de negocio de Wehumans. “Uno de nuestros proyectos más destacados es el clon del mítico futbolista Mágico González que hemos diseñado para el Cádiz CF. Este avatar es capaz de responder a los seguidores del Cádiz preguntas relacionadas con la gestión de los abonos o conocer los horarios de los partidos y de vender productos del club, como camisetas“.

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