Los comercios minoristas europeos, preocupados los robos en sus locales

Zebra Technologies Corporation ha presentado los resultados de su 17o Annual Global Shopper Study. Los datos muestran que los compradores no son los únicos preocupados por el impacto que están teniendo los robos en la experiencia de compra de las tiendas. De hecho, ocho de cada diez empleados del sector minorista (87% en Europa) están preocupados por la falta de tecnología para detectar amenazas a la seguridad o actividades delictivas.

La mayoría de los comercios minoristas (76% en Europa y 78% en todo el mundo) están sometidos a una gran presión para minimizar el número de hurtos y pérdidas y, por ello, están invirtiendo en herramientas tecnológicas que puedan ayudar a los trabajadores de primera línea. Las tecnologías de inteligencia artificial (IA) se consideran actualmente las más útiles para prevenir estos problemas, seguidas de cerca por los sistemas de cámaras, los sensores y las soluciones de RFID. Aunque sólo el 38% de los minoristas de Europa y de todo el mundo utilizan actualmente tecnologías de análisis prescriptivo basadas en IA, el 51% (50% global) afirma que tiene previsto utilizarlas en los próximos uno a tres años.

Más de cuatro de cada diez tiendas afirman que también tienen previsto utilizar cámaras y sensores en las zonas de autofacturación (51% en Europa, 45% en todo el mundo), visión por ordenador (43% en Europa, 46% en todo el mundo) y etiquetas y lectores RFID (43% en Europa, 42% en todo el mundo) en los próximos tres años, específicamente para la prevención de pérdidas.

Esto debería suponer un alivio para los compradores, ya que el 70% en Europa (78% en todo el mundo) afirma que le parece molesto encontrar los productos en cajas cerradas. A esto se añade la dificultad de localizar a un empleado en las tiendas para pedirle ayuda, según el 69% de los consumidores europeos (70% en todo el mundo).

Uno de cada cinco compradores (el 19% en Europa y el 21% global) que se marchan de una tienda sin conseguir lo que necesitan afirma que se debe a que no había ningún empleado disponible para ayudarles, lo que supone un aumento con respecto a los dos últimos años.

Frustración de los empleados y descenso en la satisfacción de los clientes

Aunque, en general, los consumidores siguen estando satisfechos con su experiencia de compra y el volumen de gasto global se mantiene estable, este año solo el 76% de los clientes en Europa (81% a nivel mundial) dice estar satisfecho con su experiencia en tienda y el 76% (79% en todo el mundo) con las compras online (frente al 85% que estaba satisfecho en 2023 tanto con la experiencia en tienda como online).

Los compradores esperan contar con opciones sencillas de recogida y devolución, pero tanto las tiendas minoristas como los empleados admiten que hay problemas para conseguirlo. La mayoría de los comercios también afirma que es difícil gestionar el inventario y los precios. Además, con cada vez un mayor número de personas volviendo a las tiendas, la escasez de mano de obra y el aumento de las pérdidas están teniendo un mayor impacto en los niveles de servicio. Por ejemplo:

• El 73% de los compradores en Europa (78% en todo el mundo) afirma que las opciones de autopago mejoran su experiencia de compra, pero el 67% (68% en todo el mundo) reconoce que faltan puestos de autopago (SCO). Algunos incluso dicen haber abandonado una tienda sin realizar compras por este motivo.
• El 69% de los compradores en Europa (71% global) está preocupado por la falta de ayuda que ofrecen los dependientes. Al mismo tiempo, el 84% de los dependientes en Europa (82% en todo el mundo) dice que a ellos también les resulta difícil encontrar ayuda o pedir apoyo cuando lo necesitan.

Casi el 90% de los empleados del sector minorista cree que podría ofrecer una mejor experiencia al cliente si dispusiera de herramientas tecnológicas móviles que le ayudaran a mejorar la comunicación en tiempo real, a priorizar tareas y a consultar precios e inventarios. La mayoría de las tiendas están de acuerdo en que la tecnología permite a los dependientes hacer mejor su trabajo y, como resultado, el 77% de los comercios minoristas en Europa (75% a en todo el mundo) dice que planea aumentar sus inversiones en tecnología en 2025.

«Muchos minoristas están sentando ya las bases para construir una experiencia de tienda más moderna», afirma Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist de Zebra Technologies. «Están invirtiendo en tecnologías móviles y en soluciones de automatización inteligente para ayudar con las decisiones operativas y permitir a los dependientes hacer más felices a los clientes».

Junto con la mejora en la experiencia de compra, el estudio muestra además que las otras prioridades de los comercios minoristas son la mejora en la eficiencia y la productividad de la fuerza de trabajo móvil y la gestión del inventario. Más de un tercio de ellos (44% en Europa, 39% en todo el mundo) cree que la GenAI tendrá un impacto extremadamente significativo en la gestión del inventario y la previsión de la demanda. También afirman que buscarán una mayor automatización en la localización de productos y el uso del RFID a nivel de artículo (52% en Europa, 46% global), la supervisión por vídeo (49% en Europa, 45% en todo el mundo) y las alertas de falta de stock (42% en Europa, 45% global) para ofrecer visibilidad del inventario en tiempo real, que es uno de los principales factores de rentabilidad.

Cómo detener el descenso interanual en el nivel de satisfacción del comprador

Para que los comercios minoristas puedan estar a la altura de las expectativas de los clientes, mejorar su rentabilidad y asegurar el compromiso de sus empleados, es importante que tengan en cuenta los siguientes factores:

1. Conocer a sus clientes. Tres cuartas partes de los consumidores (71% en Europa, 75% en todo el mundo) están más dispuestos a probar y comprar artículos cuando los minoristas conocen sus preferencias personales y los empleados les hacen recomendaciones.
2. Facilitar la búsqueda, el pago y la devolución de artículos, así como la información relacionada con los mismos. Los compradores quieren que los empleados estén disponibles y prefieren las tiendas que les ayudan a encontrar o devolver artículos más fácilmente.
3. Mantener las estanterías llenas. Aunque cada vez son menos los compradores que se quejan de la falta de existencias, ésta sigue siendo la principal razón por la que más de la mitad de los compradores (52% en Europa, 57% en todo el mundo) abandonan una tienda sin efectuar una compra, y cada vez son más los empleados (88% en Europa, 86% global) que afrontan el seguimiento en tiempo real de la falta de existencias.
4. Proteger a los clientes sin excederse con los precios para prevenir pérdidas. A la mayoría de los compradores (71% en Europa y en todo el mundo) les preocupa que las tiendas en las que compran estén experimentando altos niveles de robos y delincuencia. Al igual que a los empleados, les preocupa que las amenazas no puedan detectarse ni detenerse. Sin embargo, al 73% de los clientes europeos (77% global) también les preocupa que los minoristas suban los precios para compensar esas pérdidas.
5. Evitar repercutir los costes operativos en los clientes. Los compradores son más sensibles que nunca a los precios y más de tres cuartas partes (+75%) temen que la inflación aumente los precios tanto de los productos de primera necesidad como de los artículos más caros.
6. Dotar a los empleados de más tecnología. La mayoría de los empleados (83% en Europa, 85% en el resto del mundo) cree firmemente que su tienda necesita más personal. El 77% de los minoristas europeos (81% global) está de acuerdo. Los empleados también creen que las tiendas que aprovechan la tecnología minorista y los dispositivos móviles atraen y retienen mejor a los trabajadores, y los compradores tienen una mejor experiencia cuando los dependientes utilizan las últimas tecnologías para ayudarles.

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