La experiencia de cliente, en peligro debido a la incertidumbre económica

Según un estudio de Payhawk, el 61 % de los directores financieros de Reino Unido, Europa y Estados Unidos afirma que está haciendo o considerando hacer concesiones en materia de experiencia de cliente, para seguir operativas en medio de la difícil coyuntura económica actual.

El estudio «En la mente del CFO: Oportunidades para crecer en un entorno cambiante» se analiza cuáles son los retos específicos a los que se están enfrentando los directores financieros, durante el actual periodo de incertidumbre política y económica. Además, también explora las soluciones que los CFO están llevando a cabo para seguir siendo ágiles y competitivos, al tiempo que evitan comprometer la experiencia del cliente y la calidad del servicio.

Así, el 73 % de los directores financieros en España afirma estar sorteando el actual clima reduciendo el número de productos o servicios que ofrece, lo que puede estar poniendo en peligro la experiencia de cliente. Además, el 33 % de los líderes C-Suite coinciden en que tendrían que o bien comprometer la consistencia de los servicios, o las opciones de personalización.

Los resultados destacan la importancia que cobra un análisis preciso de los datos, y una tecnología innovadora para apoyar la aplicación de medidas rigurosas de control de costes, que garanticen la estabilidad financiera a largo plazo sin comprometer la experiencia del cliente.

Al conocer mejor los hábitos de gasto, los costes recurrentes y las operaciones financieras, las empresas pueden optimizar sus presupuestos, reforzar sus culturas de gasto y evitar cambios que puedan perjudicar la fidelidad de sus clientes.

Visibilidad y control, claves para mantener un crecimiento sostenible

El 58 % de los líderes empresariales coinciden en que gestionar eficazmente los riesgos financieros, al tiempo que se persiguen oportunidades de crecimiento, es uno de los mayores retos a los que se enfrentan en la actualidad.
Sin embargo, superar estos retos está resultando complicado: el 63 % de los CFO y el 70 % de los CIO consideran que centralizar el control y la visibilidad de los gastos de la empresa es «extremadamente difícil».

Esto se ve agravado por el hecho de que más del 96 % de los encuestados afirma que obtener visibilidad del resto de departamentos de la empresa para comprender cómo funcionan otros departamentos es todavía un gran desafío.

Cambios en las prioridades de los directores financieros

En la actualidad, los directores financieros están reevaluando sus prioridades y expectativas para adaptarse a las nuevas tendencias. El 46 % de los CFO en España sitúa la planificación de escenarios empresariales como su máxima prioridad, con el objetivo de desarrollar una respuesta estratégica para sortear las dificultades económicas. Además, solo la mitad de ellos afirma que su función financiera es lo suficientemente ágil como para capear el clima económico actual.

Curiosamente, uno de cada cinco CIOs encuestados en todas las regiones cree que los directores financieros siguen estando infravalorados en su empresa, lo que sugiere que, a pesar de su creciente responsabilidad, en algunos sectores se sigue pasando por alto la profundidad de su implicación.

A medida que asumen una posición cada vez más estratégica en el gobierno de la empresa, los directores financieros deben adoptar nuevas tácticas financieras que ayuden a las empresas a evitar comprometer la experiencia del cliente, la calidad del producto o el nivel de servicio. Para lograrlo, deben aprovechar el análisis de los datos de los gastos empresariales, para señalar las oportunidades de rentabilidad perdidas, aplicar medidas rigurosas de control de costes para tomar decisiones de ahorro más firmes, y mejorar la precisión de los datos para la planificación estratégica.

«Hay una serie de factores macroeconómicos que influyen en el cambio que estamos viviendo en la función financiera y en el papel de los directores financieros. Sin embargo, asegurar el éxito de la transformación no siempre es fácil. Según nuestro estudio, la incertidumbre económica y el enfoque en la rentabilidad están llevando a los CFO a considerar la posibilidad de comprometer los servicios ofrecidos a los clientes, para superar las presiones financieras actuales«, comenta Konstantin Dzhengozov, cofundador y CFO de Payhawk.

«Para afrontar el reto de garantizar una operación rentable sin comprometer la experiencia de cliente, es necesario aprovechar el poder de la tecnología, como la IA y las herramientas de gestión del gasto, que pueden eliminar gastos innecesarios y utilizar los recursos de forma más eficiente. Para implantar estas soluciones es primordial que los líderes empresariales confíen en los beneficios de las nuevas tecnologías y abracen el cambio. Naturalmente, los proyectos de transformación importantes repercuten en diferentes departamentos y equipos, por lo que es fundamental proporcionarles las soluciones adecuadas para sus necesidades específicas», añadió Dzhengozov.

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