La digitalización real está en los pequeños comercios: la opinión de un farmacéutico de Madrid

Cuando se habla del proceso de digitalización de una gran compañía, ¿qué significa realmente? Para que una empresa pueda llevar a cabo una digitalización satisfactoria se deben realizar varios procesos. La compañía debe investigar los procedimientos internos, testear en un grupo reducido de empleados para ver que todo funciona correctamente, hablar con el equipo de sistemas para su coordinación y resolución de posibles incidencias, etc… Con todo ello se pueden tomar las decisiones adecuadas para iniciar el camino de la digitalización. Como en toda gran empresa, habrá muchos detractores, personas reticentes al cambio, alegando la perfecta funcionalidad de los procesos obsoletos, mientras que otros empleados serán los que influyan en el resto de equipos contando y demostrando los beneficios de estas mejoras.

Sin embargo, la digitalización real no se encuentra en las grandes compañías, que cuentan con grandes presupuestos y recursos para realizar estos cambios. La digitalización real está en la mediana y pequeña empresa, en los negocios tradicionales de barrio como las fruterías, las farmacias o las zapaterías que necesitan innovar para adaptarse al consumidor y no quedarse fuera del mercado. Ahí está la verdadera batalla digital. A día de hoy, gracias a las herramientas que ofrecen las grandes corporaciones digitales, es muy fácil de hacer y conseguir.

Al fin y al cabo, la digitalización consiste en ofrecer facilidades tecnológicas al cliente final para mejorar la relación comercial entre negocio y usuario. Con ello se consigue que la comunicación, los pedidos, la transacción económica y los envíos (el proceso de venta y experiencia de cliente) sean lo más cómodos y rápidos posibles. La clave está en escuchar a los clientes, analizar qué se está haciendo en otros sectores y en la capacidad de adaptación del pequeño comercio. No es necesario montar un e-commerce y hacer unas inversiones desorbitadas ni tampoco disponer de la última tecnología de big data o inteligencia artificial.

La verdadera digitalización está en los pequeños detalles que mejoran el proceso de compra, como la facilidad para pagar a través de Bizum o Pay Pal en la propia tienda. O tener un canal de mensajería instantánea para la comunicación con el cliente. Incluso disponer de un servicio de mensajería que permita enviar pedidos el mismo día de la compra. Estos son sólo algunos de los ejemplos que, aplicándose correctamente, permiten al pequeño comercio marcar la diferencia respecto a sus competidores y generar comunidad con sus clientes.

La digitalización en la pequeña y mediana empresa debe de ser local para poder posicionarse en un mercado global. Es aquí donde entran en juego herramientas Google Business, que ofrecen posicionar el negocio de manera orgánica para que el consumidor pueda encontrarlo en todos los canales de Google, así como en las redes sociales.

Cada vez es más frecuente que las personas se comuniquen con las marcas a través de Instagram, Facebook o YouTube en lugar de llamar por teléfono. Son aplicaciones que consultan más de 10 veces al día y que, por tanto, se han convertido en el medio de elección ante las búsquedas o consultas. Es clave el uso de estas herramientas para potenciar la digitalización, pero no es la única.

Digitalizar significa estar al día en los hábitos de consumo de los nuevos clientes que antes de comprar un producto lo han investigado ampliamente en Google, redes sociales o canales de divulgación de Twitch o YouTube con el único fin de tomar una buena decisión de compra acorde a sus necesidades.

Piensa que, como pequeño negocio, el valor de la decisión de compra no radica únicamente en el precio sino también en la relación entre comercio y cliente. Esta relación ya no es sólo física sino también digital y ayudará a mantenerla, ojalá, durante mucho tiempo.

Felipe Martín, dueño de la farmacia de la calle Galileo 61 (Madrid)

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