Opiniones negativas en Internet: dónde acaba la libertad del cliente y empieza la del negocio

Los abogados de DS Legal, despacho especializado en derecho sanitario, nos cuentan un caso real donde, en la resolución del conflicto, ha tenido un gran peso los comentarios en plataformas digitales. Según los abogados, «esta sentencia marca un antes y un después, dada la imperante impunidad de la que hasta ahora han gozado los comentarios en redes sociales». «Las valoraciones y opiniones se veían amparados por el derecho a la libertad de expresión y de información, sobre todo cuando la profesión tenía cierta proyección pública o social, como podía ser la sanitaria», aclaran.

Los hechos sucedieron en torno a los servicios prestados a un particular por una clínica veterinaria de Alicante. No contento con el diagnóstico que había recibido su perro, el cliente acude a otro centro, donde se le detecta una infección de orina y se le pauta un tratamiento distinto. Días después, regresa a la primera clínica, solicitando el reembolso, que se le niega, por lo que amenaza con publicar reseñas negativas en redes sociales. El  demandado llega incluso a extender esa amenaza a su círculo cercano, advirtiendo que va a intentar que todos sus conocidos actúen de igual manera, poniendo opiniones negativas en el social media.

Dicho y hecho, la clínica veterinaria demandante observó que, durante los días inmediatamente posteriores a la atención prestada al demandado, se colgaron repetidas reseñas negativas, algunas de familiares, amigos, compañeros de trabajo del demandado, etc. Asimismo, se comprueba que muchas se realizan bajo perfiles falsos y son escritas por parte de personas que ni siquiera han visitado la clínica. También llama la atención que se publiquen 33 opiniones en los meses posteriores de la atención objeto de controversia con el demandado, mientras que lo habitual eran cinco reseñas mensuales. Esto se acredita en un informe técnico aportado con la demanda y cuyo técnico declaró en juicio explicando dichos extremos.

Todo ello lleva a los propietarios a acudir a los tribunales, donde se condena al dueño del perro a pagar una multa de 34.895 euros por daños morales y por las pérdidas económicas sufridas por el hospital veterinario durante el tiempo que duró la campaña de desprestigio.

Considera el juez que dicha campaña “va más allá de su derecho a una crítica legal a su pericia profesional” y de la libertad de expresión, y lo define como una campaña de desprestigio profesional.

La abogada Elena Morales incide en que la cuestión de las valoraciones es absolutamente subjetiva y queda al margen de una mala praxis y de una mala atención al paciente, y cuenta haber atendido en el despacho a profesionales de reconocido prestigio que se han visto afectados por este problema: “Hospitales de reconocido prestigio han decidido dejar de colaborar con cirujanos que estaban colaborando de manera muy activa y que suponían una parte importante de la facturación de dichos centros por el miedo a que la campaña sufrida por los propios médicos pudiera perjudicar el prestigio de los centros sanitarios”. 

Añade la letrada que, en ocasiones, este tipo de campañas pueden llegar a destruir su prestigio profesional y provocar que pierdan incluso su trabajo.

¿Qué protege a los profesionales en este contexto?

El artículo 7.7 de la Ley Orgánica de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, establece que tendrán la consideración de intromisión ilegítima en el ámbito de protección delimitado por el artículo 2 de la misma ley “la imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor a través de acciones o expresiones que de cualquier modo lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación”. 

Por otro lado, el artículo 208 del Código Penal recoge el delito de injurias, estableciendo que la injuria es la acción o expresión que lesiona la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.

De estos delitos, aclara también desde DS Legal, Alejandro Abellán, quedan eximidas las plataformas (aplicaciones y páginas) en las que se expresen estas opiniones. Se exime, pues, de responsabilidad a los servicios de alojamiento de datos siempre que no participen ni en la creación ni selección del contenido, y en tanto no tengan “conocimiento efectivo de su ilicitud”, debiendo existir una resolución de un órgano competente declarando dicha ilicitud y ordenando su retirada de no resultar evidente.

La práctica profesional, en el ámbito sanitario y en cualquier otro, también puede verse alterada por un problema de competencia desleal. Nos encontraríamos en el extremo opuesto al que nos ocupa; las valoraciones positivas infladas o manipuladas. Si alguna plataforma, compañía o empresario alterase injustificadamente la valoración de las consultas privadas u otros servicios, estarían incurriendo en competencia desleal al distorsionar de manera arbitraria un elemento clave para la toma de decisión del usuario y consumidor medio.

Por último e importante, también sería desleal proporcionar información poco clara, ininteligible, ambigua u ocultar el propósito comercial del mensaje.

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